Importancia de la atención al cliente en los aeropuertos

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La atención al cliente es el aspecto más importante, del cual depende el éxito de un aeropuerto. Un servicio eficiente y de calidad puede mejorar la experiencia de los pasajeros. En consecuencia, tiene beneficios para el aeropuerto:

  • Mejora de la satisfacción de los pasajeros. Un servicio de atención al cliente está enfocado a que los masajes estén satisfechos con el servicio que se les ofrece. De esta manera, hay más probabilidades de que vuelvan a viajar desde ese aeropuerto. 
  • Mejora de la imagen del aeropuerto. Un buen servicio de atención al cliente puede hacer que el aeropuerto tenga una mejor reputación y sea más atractivo para los viajeros.
  • Aumento de los ingresos. Un servicio al cliente efectivo puede ayudar a que el aeropuerto gane más dinero vendiendo servicios adicionales, como alquiler de coches o acceso a salas VIP.
  • Disminución de las quejas. Un buen servicio al cliente puede ayudar a que haya menos quejas y reclamaciones de los pasajeros.
  • Mejora de la seguridad. Un servicio al cliente debe contribuir a una mayor seguridad en el aeropuerto al detectar y prevenir posibles problemas

Tipos de servicios de atención al cliente en los aeropuertos

Los aeropuertos son lugares donde se encuentran personas de todo el mundo con diferentes necesidades. Por eso, la atención al cliente es crucial para asegurar que los pasajeros tengan una experiencia agradable y memorable.

Mostradores de información:

Punto de contacto principal: los mostradores de información son el lugar donde los pasajeros pueden acudir para obtener ayuda o información sobre:

  • Horarios de vuelos.
  • Localización de puertas de embarque.
  • Equipaje.
  • Servicios del aeropuerto.
  • Reclamaciones.
  • Turismo y atracciones locales.

Personal capacitado: el personal de estos mostradores debe estar capacitado para:

  • Brindar información precisa y actualizada.
  • Resolver dudas y problemas de forma eficiente.
  • Ofrecer un trato amable y profesional.
  • Hablar varios idiomas.

Tecnología al servicio del cliente: los mostradores de información pueden incorporar tecnología como:

  • Pantallas táctiles con información actualizada.
  • Sistemas de tickets para organizar la atención.
  • Traducción simultánea para idiomas extranjeros.

Líneas telefónicas de atención al cliente

Soporte a distancia: las líneas telefónicas de atención al cliente permiten a los pasajeros realizar consultas o resolver problemas desde cualquier lugar:

  • Información sobre vuelos y reservas.
  • Asistencia con el equipaje.
  • Gestión de quejas y reclamaciones.
  • Solicitud de servicios especiales.

Atención personalizada: los operadores de las líneas telefónicas deben:

  • Ser amables y profesionales.
  • Brindar información precisa y oportuna.
  • Ofrecer soluciones efectivas a los problemas.

Disponibilidad y accesibilidad: es importante que las líneas telefónicas

  • Tengan un horario amplio de atención.
  • Ofrezcan opciones para diferentes idiomas.
  • Sean accesibles para personas con discapacidades auditivas.

Sitios web y aplicaciones móviles

Información al alcance de la mano: los sitios web y aplicaciones móviles de los aeropuertos son una fuente de información útil para los pasajeros:

  • Horarios de vuelos en tiempo real.
  • Mapa interactivo del aeropuerto.
  • Estado del equipaje.
  • Reservas de servicios (parking, salas VIP).
  • Facturación online.
  • Promociones y descuentos.

Sitios web y apps intuitivas. Deben ser:

  • Fáciles de usar y navegar.
  • Tener un diseño atractivo y funcional.
  • Proporcionar contenido útil y actualizado.
  • Permitir interactuar con el servicio de atención al cliente.

Redes sociales como canal de comunicación. Las redes sociales son vitales para la atención al cliente en los aeropuertos:

  • Interactuar con los pasajeros en tiempo real.
  • Resolver dudas y problemas.
  • Recibir quejas y sugerencias.
  • Informar sobre ofertas y promociones.
  • Publicar noticias y eventos.

Interacción en redes sociales. Los aeropuertos pueden usar las redes sociales para:

  • Responder preguntas y comentarios.
  • Ofrecer ayuda personalizada.
  • Realizar encuestas de satisfacción.
  • Crear una comunidad alrededor del aeropuerto.

Otros servicios de atención al cliente

  • Ayuda a personas con movilidad reducida. Los aeropuertos ayudan a quienes tienen dificultades para moverse.
  • Acompañamiento para menores. Pueden acompañar a menores que viajan solos.
  • Salas VIP. Espacios exclusivos para quienes quieren más comodidad y privacidad.
  • Atención especializada. Ayuda personalizada para familias con niños, personas mayores o con necesidades especiales.

Consejos para mejorar la atención al cliente en los aeropuertos

Un buen servicio de atención al cliente en el aeropuerto puede hacer que los pasajeros se sientan mejor y ayudar al éxito del lugar.

Personal capacitado y amable

  • Inversión en formación del personal. El personal debe poder resolver preguntas, dar información precisa y tratar a las personas con amabilidad y profesionalismo. Por ello y como explican desde Facilities Airport, hay muchos cursos online como Agente de pasaje, que incluye aprender a ofrecer atención e información de usuarios de aeropuertos, por ejemplo. 
  • Habilidades sociales. Es importante que el personal sepa comunicarse bien, resolver problemas y ser empático.
  • Formación en idiomas. Poder hablar varios idiomas es útil para ayudar a pasajeros de diferentes países.

Tecnología al servicio del cliente

  • Usar herramientas tecnológicas. Pantallas táctiles, chatbots, actualmente más completos con la IA, o apps móviles hacen más fácil obtener información y hacer trámites.
  • Información actualizada. Proporcionar datos en tiempo real sobre vuelos, equipaje y servicios del aeropuerto mejora la experiencia del pasajero.
  • Personalización del servicio. Permitir a los pasajeros personalizar su experiencia a través de las herramientas digitales.

Accesibilidad e inclusión

  • Adaptar los servicios a las necesidades de todos. Ofrecer asistencia a personas con movilidad reducida, familias con niños, personas mayores o con necesidades especiales.
  • Información en diferentes idiomas. Brindar información en varios idiomas a través de diferentes canales (carteles, folletos, personal multilingüe).
  • Entorno accesible. Asegurar que las instalaciones del aeropuerto sean accesibles para todos los pasajeros.

Comunicación efectiva

  • Mensajes claros y concisos. Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible para todos los públicos.
  • Canales de comunicación diversos. Ofrecer diferentes canales de comunicación como mostradores de información, líneas telefónicas, redes sociales y correo electrónico.
  • Atención personalizada. Responder a las preguntas y solicitudes de los pasajeros de forma individualizada y oportuna.

Medición y mejora continua

  • Encuestas de satisfacción. Preguntar a los pasajeros qué les parece el servicio y si necesita mejoras, profundizar en qué concretamente.  
  • Análisis de datos. Mirar los datos de atención al cliente para encontrar problemas y hacer mejoras.
  • Hacer cambios. Hacer cosas diferentes basadas en lo que nos dicen las encuestas y los datos.

Cultura de atención al cliente

  • Involucrar a todo el personal. Fomentar una cultura de atención al cliente en la que todos los empleados se sientan responsables de la experiencia del pasajero.
  • Reconocimiento y motivación. Reconocer y premiar al personal que se destaca por su atención al cliente.
  • Capacitación continua. Ofrecer formación continua al personal para actualizar sus conocimientos y habilidades.

Entorno agradable

  • Instalaciones limpias y cómodas. Mantener las instalaciones del aeropuerto limpias, ordenadas y con un ambiente agradable.
  • Señalización clara. Ofrecer una señalización clara y visible para facilitar la orientación de los pasajeros.
  • Espacios de descanso y entretenimiento. Brindar espacios de descanso y entretenimiento para que los pasajeros puedan esperar su vuelo de forma cómoda.

La importancia de la comunicación en la atención al cliente en los aeropuertos

Se puede afirmar que la comunicación es el aspecto más importante en la atención al cliente en cualquier ámbito, también en los aeropuertos. De la atención depende la satisfacción del cliente. 

A continuación, se exponen algunos puntos que resaltan la importancia de la comunicación en la atención al cliente en los aeropuertos:

Claridad y transparencia

  • Brindar información precisa, clara y concisa. Los pasajeros necesitan información clara sobre sus vuelos, el estado del equipaje, los servicios del aeropuerto y cualquier otra información relevante para su viaje.
  • Evitar la jerga técnica. Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible para todos los públicos.
  • Ser transparente en caso de problemas. Informar a los pasajeros de manera oportuna sobre cualquier problema que pueda afectar su viaje y ofrecer soluciones alternativas.

Accesibilidad y disponibilidad

  • Tener varios medios de comunicación. Los pasajeros deben tener opciones como mostradores, teléfono, redes sociales y correo electrónico.
  • Personal que hable varios idiomas. Es un punto necesario porque facilita el entendimiento entre el servicio y el pasajero.
  • Suficiente personal disponible. Puede darse el caso de tener que atender diversas incidencias. Para un buen servicio se necesita el suficiente personal.

Empatía y amabilidad

  • Ser empático con el problema y con las necesidades del pasajero. Hay que tener capacidad para atender dudas, problemas o preocupaciones y dar una respuesta efectiva.  
  • Tratar a los pasajeros con amabilidad y respeto. Independientemente de su origen, cultura o condición social, todos los pasajeros merecen un trato cordial y profesional.
  • Mantener una actitud positiva y proactiva. Buscar soluciones a los problemas de manera eficiente y con una actitud positiva.

Respuestas oportunas y personalizadas

  • Atender a cada pasajero según sus necesidades específicas y responder a sus preguntas de forma personalizada..
  • Brindar información en tiempo real. Mantener a los pasajeros informados sobre cualquier cambio o actualización en su vuelo o en las instalaciones del aeropuerto.
  • Resolver las quejas y problemas de manera eficiente. Atender quejas y problemas de forma rápida y efectiva, buscando soluciones eficientes.

Comunicación proactiva

  • Anticipar las necesidades del pasajero. Informar sobre posibles retrasos, cancelaciones o cambios en los vuelos antes de que ocurran.
  • Ofrecer información útil y relevante. Brindar recomendaciones sobre el transporte, el alojamiento o las actividades disponibles en el destino.
  • Mantener una comunicación constante con los pasajeros. Informarles sobre cualquier novedad o cambio que pueda afectar su viaje.

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